Bij gastwaterschap Aa en Maas wisselden de specialisten ideeën en ervaringen uit over de inrichting van de dienstverleningsprocessen bij de waterschappen. De bijeenkomst was een vervolg op de leerkring dienstverlening uit 2017.

Klanttevredenheid

Sindsdien deden de Brabantse waterschappen veel nieuwe ervaringen op, onder andere met het Government Engagement System (GES). Zij belden klanten terug na contact met vergunningverleners, handhavers of het klantcontactcentrum. Door continu feedback te verzamelen over de tevredenheid van klanten over de verleende diensten, werd het mogelijk om in kleine stappen continu te verbeteren. De nieuwe inzichten leidde bijvoorbeeld tot bijscholing van medewerkers en aanpassing van de telefoonprocedure.

Tientallen ideeën

Maar wanneer is dienstverlening van waterschappen succesvol? Wat is dienstverlenend gedrag? En hoe zorgen we ervoor dat we dit gedrag ook in uitdagende situaties vertonen, tijdens het werken aan droge voeten, en schoon en voldoende water? Het tweede deel inspireerde deelnemers elkaar met antwoorden om deze vragen. Door op elkaars ideeën voort te borduren ontstonden tientallen ideeën om mee terug te nemen naar de organisatie.

Eén van die ideeën was om collegetours te organiseren in de organisatie om kennis beter te laten stromen en zo vragen beter te kunnen beantwoorden. Een ander idee was om iedere medewerker jaarlijks 100 euro te geven waarmee hij of zij een gebaar naar een klant kan maken.

Meten is weten?

De opbrengsten van de bijeenkomsten worden onder andere gebruikt om het onderwerp Dienstverlening in de bedrijfsvergelijking Waterschapsspiegel verder te ontwikkelen. Jaarlijks leveren waterschappen gegevens aan over de tijdigheid en kwaliteit van hun dienstverleningsprocessen (zie ook het WAVES Dashboard). Het gaat daarbij bijvoorbeeld om aantallen binnengekomen klachten, meldingen en vergunningaanvragen, het percentage daarvan dat binnen de termijn werd afgehandeld, effecten van inspectiebezoeken, digitale volwassenheid, bereikbaarheid via sociale media en naleving van de servicenormen.

Meedenken

Maar zijn dit de indicatoren die het succes van de dienstverlening laten zien? Of gaat ‘goede dienstverlening’ (ook) over andere zaken? Iedereen die over deze vragen mee wil denken, kan zich aanmelden bij Miranda Pieron.Daar kan ook het verslag van de bijeenkomst worden opgevraagd.